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Les managers constatent que leurs collaborateurs sont souvent enlisés dans des comportements et des attitudes : comportement irrité envers le client, tensions dans le lieu de travail, frictions collégiales, problèmes de cohésion entre les unités, relation difficile aux supérieurs, tout cela ayant une incidence sur la performance.
Le problème se corse lorsque l'on constate l'absence de responsabilité quant aux résultats et la relation client ! On peut alors définir des objectifs, des cibles et des indicateurs de rendement, mais sans changement de comportement et d'attitude, les résultats resteront insatisfaisants et l'on ne pourra pas les modifier.
C'est là que le coaching intervient.